Mire is jó a CRM?
érthetően, példákkal
Sokat hallani ezt a kifejezést, rövidítést, de mit is jelent valójában? Vajon miért van CRM-re szüksége szinte minden vállalkozásnak?

A CRM - "ügyfélkapcsolat-kezelés" (Customer Relationship Management - CRM), az ügyfelekkel való kapcsolattartást, ennek a folyamatnak a kezelését jelenti. Amennyiben a vállalkozás kapcsolatot teremt ügyfelekkel, akkor bizony szüksége van rá. Természetesen, ahol csupán évi egy- két ügyfél jelenik meg, ott talán elegendő egy okostelefon alapfunkciókkal (névjegy, naptár, jegyzetfüzet). A legtöbb esetben azonban nem így van.

Egy jó CRM már az első érintkezéstől kézbe veszi a folyamatot. Ezt nevezzük lehetőségnek. Lehet ez egy érdeklődő telefon, e-mail vagy akár komolyan megtervezett marketingstratégia eredménye is. Számunkra a lényeg, hogy a lehetőségeket megfelelő gondossággal, módszeresen kezeljük.
El is érkeztünk az értékesítési folyamatunk tervezéséhez. Aki komolyan gondolja vállalkozását és hosszútávon szeretne eredményeket elérni, biztosan végig gondolja, hogy honnan is jönnek majd ügyfelek, azokat ki fogja kezelni, hogyan fogunk velük kommunikálni és így tovább. Egy szóval: értékesítési folyamatot tervez.

Ezt akár egy A4-es papíron is meg lehet oldani, a lényeg, hogy legyen tervünk. Ha nehéz feladat számunkra ez, illetve nincs ötletünk se, hogy hogyan fogjunk neki, akkor igénybe vehetjük a mai CRM-ek nyújtotta BEST PRACTICE lehetőségeket. Azaz a legelterjedtebb, bevált módszereket. Az általunk használt rendszer is nyújt egy vázat, amit csak módosítani kellett a mi tervünkre, így sokkal könnyebben tudtuk kialakítani a saját egyedi folyamatunkat.

Amikor az érdeklődést (elterjedt nevén LEAD) rögzítjük a rendszerünkben (lehetőleg a leg- egyszerűbb módon vagy automatikusan) elérkezünk az első döntési ponthoz. Lesz-e ebből az érdeklődésből igazi lehetőség (angolul OPPORTUNITY). Azaz "foglalkozzunk-e tovább " vele, mint értékesítési feladat vagy sem.

Példa: ha valaki számunkra a weboldalunkon kitölti a kapcsolati form-ot (Demo-t kér, konzultációt szeretne, stb) ahhoz automatikusan létrehoz a rendszer egy érdeklődést, és ahhoz a kollégához rendeli, aki az adott fajtájú megoldásokkal foglalkozik.

Amennyiben a kritériumoknak megfelel, akkor a jól kitalált tervünk szerint kezeljük. A rendszer ekkorra már rengeteg lehetőséget nyújt számunkra ennek támogatásában.
Megjelennek az automatizálások, és rengeteg feladatot tud levenni a vállunkról.

Miket is? Példa: amikor valaki DEMO hozzáférést kér tőlünk és a kijelölt kolléga jóváhagyja azt, akkor automatán kiad a rendszer több különböző feladatot a megfelelő kollégáknak: szerverkörnyezet kialakítása, DEMO hozzáférés létrehozása a megfelelő modulokkal, checking e-mail az ügyfélnek, hogy sikerült-e belépnie, illetve egy automata levél ami segít az első lépésekben. Ezen túlmenően kiad egy időzített automata tevékenységet az értékesítőnek, hogy a DEMO időszak lejárata előtt hívja fel az ügyfelet, és kérje ki véleményét a rendszerről. Erről természetesen több értesítést is kap a kolléga, hogy ne tudjon elfelejtődni a feladata. Fontos, hogy minden információ (az ügyfél időközben felmerülő kérdései, igényei, stb) egy helyen elérhetőek, azaz mindent tud a kolléga amikor kommunikál a potenciális ügyféllel.

Ebben a fázisban jelentkezik a tervünk igazi hatékonysága: azaz ha jól találtuk ki a folyamatot akkor beindul a gépezet és termeli a megrendeléseket. Javaslatunk szerint ne legyen olyan ügyfél a CRM-ben aki mellett nincs időzített feladat. A legrosszabb, amikor a lehetőség csak úgy lóg a levegőben. Lehet, hogy nem jutunk el az árajánlatig sem, de akkor azt inkább tisztázzuk le az ügyféllel ebben a státuszban, mint hogy felesleges munkát fordítsanak rá a többiek is. Ennek a listának tisztának kell lennie. Határidőkkel, konkrét feladatokkal.

Példa: az ügyfél válasza szerint ebben a félévben nem tud foglalkozni egy új ERP bevezetésével (mert jellemzően nincs rendszere és rengeteg a tennivalója), akkor az értékesítő kolléga nem hagyja csak úgy a lead-et: megbeszél vele egy 6 hónappal későbbi időpontot, berögzíti az időzített feladatot magának. Így a rendszer hat hónap múlva jelez számára, hogy hívja fel és kérdezzen rá az aktualitásra.

Fontosnak tartom ezt folyamatosan monitorozni, mert a tökéletességhez csak hosszú idő alatt tudunk eljutni. Ráadásul a körülmények képesek változni, amire érdemes figyelni és időben reagálni.

Valószínűleg lesz a folyamatunknak egy árajánlat része, amit én szeretek már külön kezelni. Azt szoktam javasolni, hogy ezt vegyük külön és innentől már eladásról beszéljünk. Maga a SALES is egy külön folyamat (kezdve az árajánlat adástól a szerződéskötésig), rengeteg automatizálási lehetőséggel és szervezési megoldásokkal. Erről a következő bejegyzésemben írok majd részletesen.

Amennyiben részletesebben szeretnéd megismerni az általunk használt Odoo vállalat irányítási rendszert, regisztrálj ingyenesen az Odoo Akadémiánkhoz itt.

Ugrás az Akadémiára!
Sales modul az Odoo-ban
mit és hogyan lehet, példákkal